Sabtu, 15 Oktober 2011

PR CRM (customer relationship management)

CRM (customer relationship management)


CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
A.    Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
B.    Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
C.    Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
D.    Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.
Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
1.       Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2.       Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3.       Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4.       Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
5.       Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6.       Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Strategi dan Implementasi

Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi  pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan).

Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.

Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan.

Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

SCM (supply chain management)

SCM  (supply chain management)

Istilah supply chain dan supply chain management sudah menjadi jargon yang umum kita jumpai di berbagai media baik majalah manajemen, buletin, koran, buku ataupun dalam diskusi-diskusi. Namun tidak jarang kedua term diatas di persepsikan secara salah. Banyak yang mengkonotasikan supply chain sebagai suatu software. Bahkan ada yang mempersepsikan bahwa supply chain hanya dimiliki oleh perusahaan manufaktur saja, sehingga pernah suatu saat saya menerima statement dari petinggi perusahaan bahwa perusahaannya tidak memiliki supply chain karena tidak memiliki fasilitas produksisamasekali.

Sebagai disiplin, supply chain management memang merupakan suatu disiplin ilmu yang relative baru. Cooper (1997) bahkan menyebut istilah “supply chain management” baru muncul di awal tahun 90-an dan istilah ini diperkenalkan oleh para konsultan manajemen. Saat ini supply chain management merupakan suatu topic yang hangat, menarik untuk didiskusikan bahkan mengundang daya tarik yang luar biasa baik dari kalangan akademisi maupun praktisi.
Supply Chain

Supply chain dapat didefinisikan sebagai sekumpulan aktifitas (dalam bentuk entitas/fasilitas) yang terlibat dalam proses transformasi dan distribusi barang mulai dari bahan baku paling awal dari alam sampai produk jadi pada konsumen akhir. Menyimak dari definisi ini, maka suatu supply chain terdiri dari perusahaan yang mengangkat bahan baku dari bumi/alam, perusahaan yang mentransformasikan bahan baku menjadi bahan setengah jadi atau komponen, supplier bahan-bahan pendukung produk, perusahaan perakitan, distributor, dan retailer yang menjual barang tersebut ke konsumen akhir. Dengan definisi ini tidak jarang supply chain juga banyak diasosiasikan dengan suatu jaringan value adding activities.

Bisa kita bayangkan bagaimanakah jaringan supply chain dari suatu produk tertentu. Kita ambil saja satu contoh barang yang sudah sangat kita kenal, mobil misalnya. Berbagai macam aktivitas dan perusahaan terlibat dalam pembuatan suatu mobil sampai ia ada ditangan konsumen akhir. Kalau kita lihat dari titik perusahaan perakitan sampai aliran barang ke konsumen, mungkin akan terlihat “sederhana”. Dari perakitan akhir, mobil-mobil akan di distribusikan melalui dealership sampai mobil-mobil ini ada di showroom-showroom untuk akhirnya sampai ke pemakai. Pada rantai jaringan inipun juga terlibat jaringan after sales services yang siap melayani konsumen mulai dari perawatan dilengkapi dengan supply komponen pengganti.

Kalau kita tarik dari perakitan sampai ke bahan baku, maka jaringan supply chain ini akan semakin kompleks. Berbagai komponen, modul dan sub komponen yang terlibat untuk dapat dirakitnya suatu mobil. Di titik paling hulu adalah industri yang menghasilkan plastik, baja/besi, aluminium, dan karet untuk ban, gasket dan komponen dari karet lainnya, serta kulit yang digunakan untuk jok mobil. Bisa kita bayangkan, ada ribuan aktivitas yang terlibat.

Nah, dari gambaran dan definisi diatas maka kita bisa lihat bahwa supply chain sebagai suatu aktivitas ataupun proses bisnis akan selalu ada. Dan bahkan keberadaannya telah ada sejak suatu aktivitas transformasi barang dan pendisitribusiannya ke konsumen akhir dimulai. Jadi, apakah suatu perusahaan menerapkan prinsip-prinsip manajemen supply chain atau tidak, perusahaan tersebut akan tetap menjadi bagian dari suatu supply chain. Bahkan perusahaan bisa menjadi bagian lebih dari satu supply chain sekaligus. Supermarket seperti Carrefour misalnya, pada saat yang sama ia menjadi ujung paling bawah (downstream) dari supply chain untuk banyak produk sekaligus. Posisi perusahaan dalam berbagai supply chain dimana ia beroperasi pun bisa berlainan.
Perusahaan ban Goodyear misalnya, ia menjadi pemasok untuk pabrik perakitan mobil ketika kita pandang ia sebagai bagian dari supply chain produk mobil. Pada saat yang sama ia juga menjadi manufacturer akhir yang memasok ban langsung ke distributor dan retailer untuk pasar pengguna mobil yang membutuhkan penggantian ban. Di industri elektronika, perusahaan seperti Motorola bisa menjadi supplier bagi AT&T pada supply chain produk tertentu, di lain produk Motorola bisa menjadi customer dari AT&T.

Sekarang ini, supply chain tidak hanya melibatkan aliran barang dari hulu ke hilir tetapi juga melibatkan aliran barang sebaliknya yaitu dari konsumen kembali ke manufacturer, atau yang disebut dengan reverse supply chain. Aktivitas-aktivitas reverse supply chain meliputi: pengembalian produk cacat, services and maintenance, ataupun aktivitas daur ulang.Sangat penting untuk dicatat bahwa dalam suatu supply chain terdapat tiga macam aliran utama, yaitu aliran produk, uang dan informasi. Pengelolaan dan sinkronisasi ketiga aliran inilah yang menjadi ruh dan jiwa dari supply chain management.

Rabu, 12 Oktober 2011

Bab 3 SISTEM INFORMASI, ORGANISASI, DAN STRATEGI

Bab 3
SISTEM INFORMASI, ORGANISASI, DAN STRATEGI
Sebagai seorang manajer, anda perlu tahu mengenai hubungan antar oeganisasi, sistem informasi, dan strategi bisnis. Bab ini memperkenalkan ciri-ciri dari organisasi yang perlu anda pahami saat anda mendesain, membangun, dan menjalankan sistem informasi manajemen. Selanjutnya, kita menguas masalah-masalah yang dihadapi perusahaan dari kompetensi dan berbagai macam cara sistem informasi memberikan keuntungan yang kompetitif.

3.1 Organisasi dan Sistem Informasi
Sistem informasi dan organisasi memengaruhi satu sama lain. Sistem informasi dibangun oleh manajer untuk melayani kepemtingan perusahaan. Pada saat yang bersamaan, organisasi harus waspad dan terbuka terhadap pengaruh sistem Iformasi untuk mendapatkan manfaat dari teknologi tersebut.
Sebagai seorang manajer, anda akan menjadi orang yang memutuskan sistem apa yang akan dibangun, apa yang dapat dilakukan sistem tersebut, dan bagaimana sistem akan diterapakan. Anda mungkin tidak dapat mengantisipasi konsekuensi dari semua keputusan.

Ciri-ciri Organisasi
Seluruh organisasi modern memiliki kerakteristik tertentu. Organisasi ini merupakan birokrasi dengan pembagian tenaga kerja dan sepesialisasi yang jelas. Organisasi mengatur spesialis pada hierarki wewenang dimana setiap orang bertanggung jawab terhadap seseorang dan wewenag terbatas pada tidakan tertentu yang dibatasi oleh peraturan atau prosudur yang abstrak.
Ciri- ciri organisasi termasuk proses bisnis, budaya organisasi, tujuan, pilihan, dan gaya kepemimpinan. Seluruh ciri ini memengauhi jenis sistem informasi yang digunakan organisasi.

Stuktur Organisasi
Semua organisasi memiliki bentuk atau stuktur. Klasifikasi Mintzbegt(1979) menunjukkan lima jenis struktur organisasi: struktur wirausaha, birokrasi mesin, birokrasi dengan divisi, birokrasi professional, adhocracy. Pada perusahaan wirausaha kecil anda akan sering menemukan sistem yang dirancang dengan buruk yang dikembangkan terburu-buru yang sering melebihi kegunaannya dengan cepat. Pada rerusahaan multidivisi yang besar yang beroperasi pada rarusan lokasi anda akan sering menemukan bahwa tidak terdapat satu sistem informasi tunggal yang terintegrasi, tatapi justru setiap divisi memilik perangkat sistem informasinya sendiri.

Ciri-ciri lain Organisasi
Organisasi memiliki tujuan yang menggunakan sarana yang berbeda untuk mencapainya. Beberapa organisasi memiliki tujuan yang koersif (misalnya sebagai penjara) lainnya memiliki tujuan manfaat (missal untuk bisnis). Yang lainnya lagi memiliki tujuannormatif (universal, kelompok religious). Organisasi juga melayani kelompok yang berbeda atau memiliki anggota yang berbeda,beberapa menguntungkan anggotanya, yang lainnya menguntungkan klien, pemegang saham atau masyarakat.      

3.2 Bagaimana Sistem Informasi memengaruhi Organisasi dan Perusahaan
Sietem informasi telah menjadi alat yang integral, online, dan interaktif yang sangat terlibat pada operasi menit ke menit dan pembuatan keputusanpada organisasi besar. Selama decade terakhir, sitem informasi secara fundamental telah mengubah ekonomi organisasi dan meningkatkan kemungkinan mengelola pekerjaan. Teori dan konsep dari ekonomi dan sosiologi membantu kita memahami perubahan yang di bawa TI.

Dampak Ekonomi
Dari sudut pandang ekonomi, TI mengubah balik biaya relatif modal maupun biaya informasi. Teknologi sistem informasi dapat dilihat sebagai faktor produksi yang dapat digantikan dengan modal dan tenaga kerja tradisional. Sejalan dengan penurunan biaya TI, TI menggantikan tenaga kerja, yang secara historis merupakan biaya yang terus meningkat. Maka, TI harus menghasilkan penurunan jumlah menejer tingkat menengah dan pekerjaan administrasi seiring dengan TI yang menjadi pengganti bagi tenaga kerja Laudon (1990).
Seiring dengan penurunan biaya TI, TI juga menggantikan bentuk modal lainnya, seperti gedung dan mesin, yang tetap relatif mahal. Maka, dengan berjalannya waktu kita dapat berharap para manajer untuk meningkatkan investasi mereka pada TI karena penurunan biaya adalah relatif terhadap investasi modal lain.

Dampak Organisasi Dan Prilaku
Teori yang berdasarkan sosiologi dari organisasi yang rumit juga memberikan beberapa pengertian mengenai bagaimana dan mengapa perusahaan berubah dengan penerapan aplikasi TI yang baru.

Internet dan Organisasi
Internrt, terutama world wide web, adalah awal untuk memiliki dampak pening pada hubungan antar perusahaan dan entitas eksternal, dan bahkan pada organisasi proses bisnis di dalam perusahaan. Internet meningkatkan aksesibilitas, penyimpanan, dan distribusi informasi dan pengetahuan untuk organisasi. Pada intinya, internet mampu secara dramatis mengurangi biaya transaksi dan keagenan yang dihadapi kebanyakan organisasi.
Perusahaan membangun kembali beberapa proses bisnis utamanya dengan cepat berdasarkan teknologi internet dan membuat teknologi ini sebagai komponen penting infrasetruktur TI-nya. Jika jaringan sebelumnya memiliki bimbingan, hasilnya adalah proses bisnis yang lebih sederhana, karyawan lebih sedikit, dan organisasi yang jauh lebih rata dari pada dimasa lalu.

3.3 Menggunakan Sistem Informasi untuk Mencapai Keunggulan Kompetitif
Pada hamper semua industri yang anda lihat, anda akan menemukan beberapa perusahaan berkinerja lebih baik dari pada yang lain. Selalu terdapat perusahaan yang menonjol, pada industri otomotif Toyota dianggap pelaku superior. Pada eceran online murni, amazon.com adalah pemimpinnya. Dan pada eceran off line, wai-mart pengencer terbesar di bumi.
Perusahaan yang melakukan dengan lebih baik dari pada yang lain dikatakan memiliki keunggulan kompetitif dari yang lainnya, perusahaan memiliki akses terhadap sumberdaya khusus yang tidak dimiliki yang lain, atau mereka mampu mengunakan sumber daya yang tersedia umum dengan lebih efisien biasanya kerena pengetahuan dan aset informasi yang superior.   

Model Daya Kompetitif Portel
Model yang paling luas penggunaannya untuk mengerti keungulan kompetitif adalah model daya kompetitif  model ini menyediakan pandangan umum terhadap perusahaan, persaingannya, lingkungan perusahaan. Model portel seluruhnya adalah mengenai lingkungan bisnis umum perusahaan, pada model ini, lima daya kompetitif membentuk nasip perusahaan: Persaingan Tradisional, Pemain Baru di Pasar, Produk dan Jas Pengganti, Pelanggan, Pemasok.
Stategi Sistem Informasi Untuk Berhubungan Dengan Daya Kompetitif
Apa yang akan dilakukan oleh perusahaan jika dihadapkan dengan seluruh daya kompetitif ini? Dan bagaimana perusahaan mengunakan sistem informasi untuk melawan beberapa dorongan ini? Bagaimana anda mencegah pengganti dan menghalangi permainan baru di pasar? Terdapat 4 strategi umum yang masing-masing sering dimungkinkan dengan penggunaan teknologi dan sistem informasi: kepemimpinan harga rendah, diferensiasi produk, berfokus pada peluang pasar, dan menguatkan keakraban pelanggan dan pemasok.

Kepemimpinan Harga Rendah
Gunakan sistem informasi untuk mencapai biaya operasional terendah dan harga terendah. Contoh klasik adalah wai-mart, dengan menjaga harga yang rendah dan rata-rata di isi dengan baik menggunakan sistem pengisian kembali persediaan yang melegenda.
Wal-mart menjadi pemimpin bisnis enceran di amerika serikat, karena sistem pengisian kembali persediaan yang sangat cepat, Wal-Mart tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk menjaga persediaan yang besar pada gudangnya sendiri. Sistem juga memungkinkan wal-mart menyesuaikan pembelian barang toko untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Diferensiasi Produk
Gunakan sistem informasi untuk memungkinkan produk dan jas baru, atau mengubah kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa anda yang telah ada. Sebagai contoh, Google terus memperkenalkan jasa pencarian yang baru dan unit pada situs Webnya, seperti Google Maps. Dengan membeli PayPal, sistem pembayaran elektronik, pada tahun 2003, eBay membuat pelanggan lebih mudah untuk membayar penjualan dan mengembangkan penggunaan pasar lelangnya.

Berfokus Pada Peluang Pasar
Gunakan sistem informasi untuk memungkinkan fokus pasr khusus, dan layani pasar sasaran sempit ini lebih baik dari pesaing. Sistem informasi mendukung strategi ini dengan memproduksi dan menganalisis data untuk penjualan dan tekni pemasaran yang baik. Sistem informasi memungkinkan perusahaan menganalisis pola pembelian pelanggan, selera, dan preferensi dengan cukup dekat sehingga dapat menaikkan kampanye periklanan dan pemasaran dengan efisienkepada pasar sasaran yang lebih kecil.

Dampak Internet Pada Keunggulan Kompetitif
Internet hampir menghancurkan beberapa industri dan mengancam yang lainnya. Internet juga telah menciptakan pasar yang sepenuhnya baru dan membentuk dasar bagi ribuan bisnis baru. Sebagai contoh, industri ensiklopedia cetakan dan industri agen perjalanan hampir dikalahkan oleh ketersediaan pengganti melalui internet. Serupa dangan hal tersebut, internet juga memiliki dampak signifikan pada enceran, music, buku, broken, dan industri Koran.
Tenologi internet berdasarkan standar universal yang dapat digunakan perusahaan manapun, memudahkan pesaing untuk bersaing pada harga dan untuk pesaing baru untuk memasuki pasar. Karena informasi tersedia bagi siapa saja, internet meningkatkan kekuatan menawar dari pelanggan, yang dapat dengan cepat menemukan penyediaan perbiaya terendah pada Wab.     

Model Rantai Nilai Bisnis
Walaupun model portel membantu untuk mengenali daya kompetitif dan menyarankan stategi umum, model ini tidak mengkhususkan mengenai apa yang seharusnya dilakukan dan tidak menyadiakan metodologi untuk mecapai keunggulan kompetitif. Jika tujuan anda adalah untuk mencapai kesempurnaan operasi, di mana anda memulai? Disinilah model rantai nilai bisnis berguna.
Model rantai nilai menekankan aktifitas khusus pada bisnis dimana strategi kompetitif dapat diterapkan dengan paling baik dan diman sistem informasi paling mungkin memiliki dampak strategi.
Aktifitas utama paling terkait secara langsung dengan produksi dan distribusi produk dan jasa perusahaan, yang menciptakan nilai bagi perusahaan. Aktifitas utama termasuk logistik dari dalam, operasi, logistik dari luar penjualan dan pemasaran, dan jasa.
Aktifitas pendukung membuat pengiriman aktifitas utama dapat terjadi dan terdiri atas infrastruktus organisasi, SDM, teknologi dan pembelian.    
Praktik terbaik  industri biasanya dikenali melalui perusahaan konsutan, organisasi penelitian, agen pemerintah, dan asosiasi indutri sebagai solusi paling berhasil atau metode pemecahan masalah untuk mencapai tujuan bisis secara konsisten dan efektif.

Memanjakan Rantai Nilai: Jaringan Nilai
Bagaimana sistem informasi dapat digunakan untuk mencapai keuntungan strategi pada tingkat industri? Dengan bekerja dengan perusahaan lainnya, partisipan industri dapatmenggunakan TI untuk mengembangkan standar seluas industri untuk pertukaran informasi atau transaksi bisnis dengan elektronik, yang memaksa seluruh partisipan pasar untuk mengajukan standar yang sama.

Sinergi, Kompetensi Inti, Dan Strategi Berdasarkan Jaringan
Perusahaan besar pada umumnya merupakan sekumpulan bisnis. Sering kali, perusahaan dikelola secara keuangan sebagai kumpulan unit bisnis strategi, dan pengembalian kepada perusahaan terikat langsung kepada kinerja seluruh unit bisnis strategi. Sistem informasi dapat meningkatkan kinerja keseluruhan dari unit bisnis ini dengan mempromosikansinergi dan kompetensi inti.

Sinergi
Pemikiran mengenai sinergi adalah ketika output beberapa unit dapat digunakan sebagai input untuk unit lain, atau dua organisasi menggabuangkan pasar dan keahlian, hubungan ini mengurangi biaya dan menghasilkan keuntungan. Satu penggunaan TI pada situasi sinergi ini adalah untuk mengikat operasi unit bisnis yang terpisah agar dapat bertindak sebagai kesatuan. Sebagai contoh, menggabungkan Bank One menyediakan JPMorgan Chase jaringan cabang eceran yang sangat besar pada Midwest dan Soutwest.

Meningkatkan Kompetensi Inti
Cara lain untuk menggunakan sitem informasi untuk keunggulan kompetitif adalah untuk berfikir tentang cara sistem dapat meningkatkan kompetensi inti. Argumennya adalah bahwa kinerja semua unit bisnis akan meningkat sejauh perkembangan unit bisnis ini, atau menciptakan, kompetensi inti pusat. Kompetensi Inti adalaah aktifitas dimana perusahaan adalah pemimpin kelas dunia.
Sistem informasi yang mendorong pembagian pengetahuan diantara unit bisnis meningkatkan kompetensi. Sistem tersebut mungkin mendorong atau meningkatkan kompetensi yang telah ada dan membentuk karyawan agar waspada terhadap pengetahuan eksternal yang baru sistem tersebut juga dapat membantu bisnis dapat mengangkat kompetensi yang ada terhadap pasar terkait.  

Strategi Berdasarkan Jaringan
Ketersediaan interner dan teknologi jaringan telah memunculkan stategi yang mengambil keuntunga dari kemampuan perusahaan menciptakan jaringan satu sama lain. Strategi berdasarkan jaringan termasuk penggunaan ekonomi jaringan, model perusahaan virtual dan ekosistem bisnis.

3.4 Menggunakan Sistem untuk Keunggulan Kompetitif: Permasalahan Manajemen
Sistem infoermasi strategi sering mengubah organisasi sebagaimana produk, pelayanan, dan prosudur operasinya, mendorong organisasi menuju pola prilaku baru. Berhasil menggunakan sistem informasi untuk mencapai keunggulan kompetitif merupaka hal yang menantang dan membutuhkan koordinasi yang tepat atas teknologi, organisasi dan manajemen.

Meningkatkan Pembuatan Keputusan: Menggunakan Basis Data
untuk Menjelaskan Strategi Bisnis
keahlian piranti lunak: pelaporan dan permintaan basis data; desain basis data.
Keahliah bisnis: sistem pemesanan; analisis pelanggan.

Bisnis telah bertumbuh dengan tetap selama 10 tahun terakhir. Sekarang setelah direnovasi total, penginapan menggunakan paket akhir pecan romantis untuk menarik pasangan, paket liburan untuk menarik keluarga muda, dan paket potongan harga hari biasa untuk penarikan pengunjung bisnis. Pemiliknya sebelumny menggunakan sistem pemesanan dan pencatatan manual, yang menyebabkannya banyak masalah.
Pada situs Wab